Gestion des interactions et communications

Description

Offrir un service à la clientèle, qu’il soit à l’interne ou externe, est maintenant chose courante pour plusieurs secteurs. Il s’avère donc important d’être adéquatement outillé et de parfaire ses habiletés afin d’interagir avec éthique et aisance avec les clients. Que ce soit pour maximiser la satisfaction de vos clientèles ou encore pour faciliter la collaboration et la productivité dans vos équipes, exceller en approche client est un réel avantage pour toute organisation!

Objectifs d’apprentissage

• Développer sa capacité à faire une lecture adéquate des interrelations entre les différents membres de son organisation et la clientèle afin d’adapter son approche;
• Acquérir une vision de son travail afin de mieux comprendre les attentes de son organisation en matière d’expérience client;
• Optimiser la communication à l’aide des outils appropriés pour garder la maîtrise du contact et mieux accompagner la clientèle;
• Désamorcer les situations difficiles et émotives afin de les transformer en défis réalisables, tout en préservant son énergie.

Clientèle visée

Toutes et tous les employé.e.s du milieu de l’éducation ayant à offrir un service à la clientèle interne ou externe.

Contenu de la formation

BLOC I

• Introduction et mise en contexte;
• Comprendre les attentes de son organisation en matière d’approche client;
  • Exercices et exposés :
    • Les attentes de mon organisation et de mon secteur;
    • Habiletés, compétences et attitudes nécessaires pour atteindre les objectifs en matière d’approche client.
• Approche client :
  • Activité : Développer le réflexe service;
    • Impact et importance de son rôle.
  • Exercice : Les difficultés majeures en matière de qualité de service aux clients.
• La qualité de service :
  • Atelier sur l’impact du service de qualité offert au client (interne ou externe);
  • Les besoins satisfaits et non satisfaits;
  • La gestion émotionnelle;
  • Les styles de communication : activités ciblées;
    • Autoévaluation.
• Jeu-questionnaire et exercices en sous-groupes.

BLOC II

• L’approche client :
  • Les médiums de contact;
  • Les quatre étapes de l’approche client;
  • L’influence en approche client : une compétence de choix;
  • Le triangle de la complicité : focus sur les situations difficiles;
  • Techniques d’approche client et communication : exercices pratiques (E.A.S. – pourquoi/bénéfices);
  • Diverses techniques au banc d’essai!;
  • Mises en situation : pratique;
  • Responsabiliser un client.
• Astuces de pro en matière d’approche client;
• Plan d’amélioration de mon contact client.

Approche pédagogique

• Théorie (30 %) : exposés et réflexions.
• Pratique (70 %) : discussions dirigées, ateliers, tests, sondages, exercices, jeux de rôle et mises en pratique.

Formateur

Normand Biron

Titulaire d’un baccalauréat en administration des affaires et d’un certificat en communication, Normand a travaillé comme gestionnaire et directeur général au sein de commerce de détail pendant 20 ans. Il a également enseigné au collégial pendant de nombreuses années comme chargé de cours en vente et marketing. Normand est également titulaire d’un diplôme de deuxième cycle en gestion de la formation.  Il œuvre dorénavant come coach professionnel en gestion grâce à ses certifications de coach de l’école Erickson International™, Atman Pro™ et SDI Total Insight™.

Communicateur de carrière, Normand met maintenant ses connaissances à profit lors de l’élaboration de plans stratégiques de formation et de résolutions de problématiques concrètes en relation avec le développement des compétences, le rôle-conseil, le leadership, la vente, la négociation, le marketing, les ressources humaines, l’’entrepreneuriat et le service à la clientèle. Il partage sa vaste expérience lors de l’animation d’ateliers de perfectionnement dynamiques et énergisants, de projets de consultation et lors d’interventions en coaching individuel ou de groupe.

Formule et durée

• Séance privée (sur mesure) : en webinaire sur la plateforme ZOOM ou également disponible en présentiel.
  • Cette formation peut accueillir un maximum de 15 participant.e.s.
• Durée : deux blocs de deux  heures et trente minutes.
  • Version spécifique «Help Desk TI» également disponible en format de deux heures et trente minutes.